Sử dụng phần mềm chat trực tuyến Purechat hiệu quả
ngày 11-05-2018
Bạn đã mất rất nhiều chi phí để quảng cáo, viết bài PR, tổ chức sự kiện, hội thảo… để mang khách hàng đến với website của bạn. Chắc chắn bạn muốn khách hàng sau khi tham khảo thông tin trên website sẽ mua sản phẩm dịch vụ của bạn, rất rất muốn đúng không nào. Nhưng làm sao để bạn có thể “tiếp” khách hàng trên website của bạn? Khách hàng vào website của bạn tức là khách hàng vào văn phòng, showroom trực tuyến với rất nhiều thông tin bạn cung cấp. Khách hàng cứ thoải mái xem, tự do chọn nhưng nếu khách hàng có thắc mắc nào đó thì sao? Nếu bạn là khách hàng thì bạn làm gì nếu sau một hồi loay hoay bạn không được hỗ trợ để có được thông tin mình cần, bạn phải đi thôi và khách hàng cũng thế, họ sẽ qua cửa hàng đối thủ cạnh tranh của bạn, và thế là bạn…mất khách hàng.
Chắc chắn bạn không muốn điều đó xảy ra, bạn không muốn khách hàng ra đi vì lý do không ai hỗ trợ. Vấn đề tưởng nhỏ mà không nhỏ này hoàn toàn có thể giải quyết được. Chỉ cần bạn có cài đặt chức năng chat trực tuyến trên website của bạn là bạn có thể tư vấn online cho khách hàng NGAY và LUÔN. Bạn phải luôn nhớ giữ Khách hàng, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng vì đó chính là doanh thu – lợi nhuận của bạn ^^.
1. Lợi ích của phần mềm chat trực tuyến
Bạn đã đầu tư rất nhiều công sức cho website và rất muốn website mình nhộn nhịp khách hàng nhưng bạn cũng phân vân không biết mình có cần bổ sung thêm phần mềm chat trực tuyến hay không ? Hãy cùng điểm qua các lợi ích của phần mềm chat trực tuyến trước khi bạn quyết định nha.
• Giúp tăng doanh thu hiệu quả
Hầu hết các website có tích hợp phần mềm chat trực tuyến đều thấy hiệu quả doanh thu tăng lên đáng kể. Một trong những nghiên cứu của Hiệp hội Tiếp thị Mỹ cho thấy rằng trò chuyện trực tiếp có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên ít nhất 20% và trong các báo cáo khảo sát tương tự cho thấy 51% khách hàng sau khi chat trực tuyến sẽ mua hàng.
Như vậy, phần mềm chat trực tuyến rất hiệu quả trong việc tạo ra khách hàng tiềm năng và tạo doanh thu cho doanh nghiệp của bạn . Chat trực tuyến giúp khách hàng nhanh chóng nhận được hỗ trợ cần thiết từ nhân viên tư vấn và nhóm dịch vụ bán hàng. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm sao huấn luyện đội ngũ này để biến những khách hàng đang truy cập này thành khách hàng sẽ trả tiền và sử dụng hàng hóa, dịch vụ như mong muốn.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo khảo sát của eDigital Customer Service Benchmark trên 2000 người tiêu dùng thì mức độ hài lòng khi được hỗ trợ qua kênh chat trực tuyến - Live chat là 73%, cao hơn kênh hỗ trợ qua email và gọi điện trực tiếp.
Với dịch vụ trò chuyện trực tuyến, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi được doanh nghiệp hỗ trợ nhanh chóng các vấn đề, rắc rối gặp phải. Thực vậy, một nghiên cứu người tiêu dùng khác của Oracle đã cho biết 90% khách hàng nói rằng nút “Chat trực tiếp” giúp khách hàng tin rằng họ có thể nhận được sự giúp đỡ ngay khi họ cần.
Chat trực tuyến cho phép doanh nghiệp trả lời nhanh các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của mình. Chat trực tuyến giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và đảm bảo với khách hàng rằng doanh nghiệp bạn đang luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, luôn có mặt khi khách hàng cần. Thật đơn giản nhưng rất hiệu quả để khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn.
• Giải quyết nhanh chóng – hiệu quả các vấn đề của khách hàng
Bạn đã viết kỹ lưỡng các bài viết giải đáp các thắc mắc thường gặp, các lưu ý và hướng dẫn cách xử lý vấn đề khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn để khách hàng có thể chủ động giải quyết. Tuy nhiên, khách hàng hoặc người dùng có thể không tìm thấy các tài liệu này trong kho thông tin rất phong phú trên website của bạn và điều quan trọng là khi gặp vấn đề khách hàng thường muốn giải quyết nhanh hơn là tìm và kiếm.
Với trò chuyện trực tuyến, bạn có thể giải đáp hoặc đưa ngay các liên kết đến các tài liệu cần thiết qua cửa sổ trò chuyện với khách hàng một cách nhanh chóng. Khách hàng không phải duyệt qua các mục, dò tìm bài viết hướng dẫn mà có ngay được thông tin mình cần do bạn, tư vấn viên trực tuyến cung cấp để khách hàng có thể giải quyết vấn đề NGAY và LUÔN.
Qua chat trực tuyến, bạn và khách hàng có thể gửi/nhận hình ảnh, liên kết, văn bản và nhiều dạng tập tin khác,… để có thể hiểu rõ vấn đề mà có cách khắc phục, giải quyết phù hợp. Đây là điều bạn không thể làm nếu hỗ trợ qua điện thoại. Những tính năng này của chat trực tuyến sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tiết kiệm rất nhiều thời gian trong việc giúp khách hàng giải quyết các vấn đề có thể gặp phải.
• Giúp khám phá “điểm khó chịu” của khách hàng
Cuộc cách mạng Internet và tiếp thị kỹ thuật số mang lại nhiều khái niệm kinh doanh mới và “điểm khó chịu” là một trong những khái niệm đó. Điểm “khó chịu” là một vấn đề mà khách hàng không giải quyết được, hoặc một nhu cầu chưa được giải quyết thỏa đáng.
Với các hệ thống hỗ trợ khách hàng truyền thống, như gọi điện thoại trực tiếp, đôi khi rất khó để biết “điểm khó chịu” của khách hàng của bạn bởi chỉ cá nhân nhận được thông tin khách hàng phản hồi. Nếu qua mail thì khó có khách hàng nào bỏ thời gian để diễn đạt vấn đề đó thật chi tiết mà thường là họ sẽ bỏ qua luôn.
Tuy nhiên, với trò chuyện trực tuyến, quản trị viên và người giám sát có thể truy cập vào tất cả lịch sử trò chuyện, có thể được sắp xếp, tìm kiếm và lọc để nhanh chóng tìm hiểu các điểm khó chịu của khách hàng. Do đó, người quản lý có thể dễ dàng khám phá các vấn đề hoặc nhu cầu của khách hàng và tìm cách giải quyết. Đây là một trong những lợi ích lớn nhất của trò chuyện trực tiếp.
• Dễ dàng “theo đuổi” khách hàng
Thực tế là không phải tất cả những người ghé thăm trang web của bạn sẽ mua ngay từ lần đầu tiên. Điều gì sẽ xảy ra khi khách truy cập xem sản phẩm, dịch vụ của bạn rồi rời khỏi trang web ? Bạn sẽ ngồi đó và hy vọng rằng họ sẽ trở lại vào một thời điểm nào đó trong tương lai, hoặc bạn có thể làm gì khác ?
Với phần mềm chat trực tuyến, nếu khách hàng có quan tâm và có trò chuyện với bạn thì bạn hoàn toàn có thể thu thập thông tin về khách hàng và biến họ thành khách hàng tiềm năng.
Trước khi phiên trò chuyện trực tuyến bắt đầu, bạn có thể yêu cầu người dùng cung cấp thông tin liên hệ. Điều này không chỉ giúp bạn phân loại được khách hàng thực sự quan tâm mà qua đó cuộc trao đổi của bạn với khách hàng cũng thân mật hơn, cá nhân hóa hơn.
Bạn có thể gửi khách hàng những thông tin khuyến mãi, quà tặng quảng cáo trong chiến lược tiếp thị email của bạn để khách hàng được nhắc nhớ về bạn. Khách hàng có thể không mua hàng của bạn ngày hôm nay, nhưng một khi bạn đã có thông tin liên lạc của họ, rồi từ từ bạn có thể thuyết phục sản phẩm của bạn phù hợp với họ và kết quả là họ sẽ nhớ đến bạn khi họ có nhu cầu.
2. Tính năng của phần mềm Purechat
• Chat trực tuyến 24/7
Purechat là phần mềm chat trực tuyến cho phép bạn kết nối với khách hàng 24h/ngày và 7 ngày/tuần. Nếu bạn online, bạn chat trực tiếp với khách hàng. Nếu bạn offline, bạn vẫn nhận được thắc mắc của khách hàng được gửi tự động qua mail. Bạn sẽ không bỏ lỡ khách hàng, khách hàng cần là bạn có.
Purechat cho phép bạn chat cùng lúc với nhiều khách hàng, mỗi khách hàng có một cửa sổ tương tác riêng và bạn có thể chuyển qua lại giữa các cửa sổ thật dễ dàng.
Đặc biệt Purechat có app trên iOS và Android nên bạn có thể kết nối và trò chuyện với khách hàng mọi lúc, mọi nơi, thật dễ dàng và tiện lợi.
• Dễ dàng kết nối với khách hàng
Purechat cung cấp cho bạn nhiều cách để kết nối với khách hàng, khách hàng có thể liên hệ với bạn qua chat trực tiếp, email, gọi điện trực tiếp, Twitter hay tìm đến địa chỉ trực tiếp trên Google Maps.
Bạn cũng có thể thay đổi giao diện kết nối trên desktop và điện thoại di động sao cho thuận tiện với khách hàng nhất, thật dễ dàng.
• Phân tích dữ liệu khách hàng
Bạn có thể biết được chính xác hiện website của bạn có bao nhiêu khách hàng đang tương tác (Active Visitor) và số lượng người truy cập website của bạn theo thời gian trong ngày/trong tuần.
Đặc biệt, bạn sẽ biết được số lượt truy cập của từng khách hàng, truy cập vào những nội dung nào trên website của bạn, khách hàng đó đến từ nguồn nào (Google, vào trực tiếp,…) và chi tiết các lần khách hàng đó đã trò chuyện với bạn. Bạn sẽ có đầy đủ thông tin về khách hàng giúp bạn biết được khách hàng đang quan tâm sản phẩm, dịch vụ nào và nhiệm vụ của bạn là tư vấn, hỗ trợ khách hàng để khách hàng chọn đúng sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
• Ghi chú thông tin khách hàng dễ dàng
Nếu bạn đã có hệ thống CRM thì quá tốt. Tuy nhiên, nếu bạn không có thì Purechat cũng có thể giúp bạn ghi chú lại thông tin company và các thông tin khác liên quan đến khách hàng một cách dễ dàng thông qua Tag. Bạn có thể quy ước nhiều giá trị Tag khác nhau để khi cần nhanh chóng tìm được khách hàng mình cần.
• Dễ dàng tích hợp với hệ thống khác
Purechat cho phép bạn kết nối với nhiều hệ thống khác nhau như Zapier, Infusionsoft, Google Analytics,… để bạn có thể xây dựng hệ thống marketing hoàn toàn tự động.
Purechat cũng cung cấp cho bạn đoạn code mẫu, nhiều tài liệu hướng dẫn, hỗ trợ cần thiết để bạn dễ dàng cài đặt Purechat trên Wordpress, weebly, squarespace,..
Đặc biệt mức phí của Purechat khá “dễ chịu” và bạn có thể được FREE nếu chỉ có 1 website nên Purechat rất thích hợp cho các doanh nghiệp start-up, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
3. Cấu hình chat box
Bạn có thể dùng Purechat cho nhiều website khác nhau, hoặc trên cùng website nhưng có nhiều hộp thoại chat box khác nhau ở các trang web khác nhau. Nếu khách hàng vào Trang chủ thì thường khách hàng sẽ hỏi chung chung về sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng đến trang Đặt hàng/Đăng ký thì thường khách hàng sẽ thắc mắc về việc thanh toán, giao hàng…. Bạn sẽ “gần” khách hàng hơn nếu bạn hiểu khách hàng và có cách giao tiếp quan tâm, thấu hiểu và “cá nhân hóa” với khách hàng hơn.
Trước khi gắn chat box vào website bạn phải tạo và cấu hình các thông tin cho chat box đó.
Để tạo thêm chat box cho website nào đó, bạn chọn Add New Website, nhập tên gợi nhớ cho chat box rồi chọn Customize để cấu hình cho chat box đó.
• Basic: Bạn sẽ chọn dạng hộp thoại chat box sẽ hiển thị. Đó là dạng Hình ảnh – Image Only, Nút nhấn – Custom Button hay Thanh công cụ - Engagement Hub
• Design: Ở mục này bạn sẽ cấu hình giao diện cho chat box trên desktop và mobile. Bạn sẽ xác định các thông báo trên tiêu đề hộp thoại chat box khi Tư vấn viên đang online (Available) hoặc offline (Unavailable) và bạn sẽ thấy ngay kết quả ngay khi hiệu chỉnh để dễ hình dung hơn.
• Chat: Đây là nơi bạn xác định các câu bạn sẽ giao tiếp với khách hàng trong quá trình chat trực tuyến, bắt đầu Chat (Start Chat) – trong lúc chat (Chatting) – kết thúc chat (After Chat)
• Unavailable: Bạn sẽ xác định số giây chờ để hệ thống chuyển Tư vấn sang trạng thái Unavailable, đó là số giây Tư vấn viên nhận được câu hỏi trên chat nhưng vì lý do nào đó không trả lời được. Nếu có nhiều câu hỏi liên tiếp đến mà các Tư vấn viên đều không được trả lời trong 1 giờ thì hệ thống sẽ tự động chuyển trạng thái của tất cả Tư vấn viên sang Unavailable và bạn sẽ xác định giới hạn số câu hỏi đó.
Nếu trạng thái của Tư vấn viên chuyển sang Unavailable thì bạn muốn chat box biến mất (No Chat Box) – hiện Thông báo (Unavailable Message) hay hiển thị hộp thoại cho Khách hàng để lại tin nhắn rồi hệ thống sẽ gửi mail tin nhắn về địa chỉ mail cụ thể của Tư vấn (Email Form).
• Email Form: Bạn sẽ cấu hình các thông tin trên hộp thoại để lại lời nhắn của khách hàng trong mục này.
• Trigger: Bạn muốn chat box xuất hiện khi nào, ngay khi khách hàng vào website của bạn hay vào một trang web lâu hơn bao nhiêu giây thì chat box mới xuất hiện.
• Hosted: Nếu bạn muốn, Purechat sẽ tạo giúp bạn 1 trang web đặt trên host của Purechat với giao diện trang web cũng chính là chat box. Sau đó, bạn có thể đưa liên kết trang web hỗ trợ này vào email, các diễn đàn, trang web rao vặt,…
• Transcript: Bạn xác định đoạn hội thoại giữa bạn và khách hàng (Transcript) sẽ được gửi đến ai sau khi kết thúc chat trong mục này. Đây là chức năng hỗ trợ thêm vì mặc định hệ thống đều có lưu lại tất cả Transcript giữa khách hàng và Tư vấn viên, bạn nên cân nhắc có thể không gửi vì nếu gửi bạn sẽ có cảm giác bị spam mail.
4. Cài đặt Purechat vào website
Để cài đặt Purechat vào website, bạn chọn Get Code Snippet để copy đoạn mã lệnh của Purechat và đưa vào website tương ứng.
Bạn không cần phải là chuyên gia lập trình web mới có thể cài đặt được Purechat trên website của bạn. Chỉ cần bạn biết là bất kỳ trang web nào của cũng được tạo bằng HTML với thẻ <body> là bắt đầu nội dung chính của trang web. Công việc của bạn là copy đoạn mã lệnh, không đưa thêm bất kỳ ký hiệu đoạn code nào khác, vào trước thẻ đóng </body> như hướng dẫn của Purechat. Vậy là xong !
5. Quản trị group Tư vấn online
Trong Purechat có 3 vai trò (role) tương ứng với 3 nhóm người dùng chính:
- Operator - Tư vấn viên: có đầy đủ tính năng cần thiết để chat trực tuyến với khách hàng. Tuy nhiên Tư vấn viên không thể xem được Transcript của Tư vấn viên khác, không thể cấu hình chat box và không có quyền trên các tính năng quản lý thành viên của nhóm.
- Power User – Trưởng nhóm: Trưởng nhóm có tất cả tính năng như Tư vấn viên và các quyền trên quản lý nhóm như: xem được Transcript của các thành viên trong nhóm, quản lý người dùng trong nhóm, xem được các báo cáo về đánh giá chất lượng tư vấn … nhưng không có quyền trên các tính năng chat box và các tính năng chung của hệ thống.
- Admin – Quản trị tài khoản: có toàn quyền trên tài khoản và chỉ khi đăng nhập với quyền Admin bạn mới có thể tạo user và gán quyền/thay đổi nhóm cho các thành viên.
6. Tư vấn viên trên Purechat – Bạn sẽ làm gì ?
• Chuẩn bị hình ảnh đại diện
Khách hàng sẽ chat trực tuyến với bạn, khách hàng không gặp trực tiếp bạn. Nhưng dĩ nhiên khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn, nếu bạn cho khách hàng cảm giác đang nói chuyện với Tư vấn viên thực sự qua hình ảnh đại diện của bạn.
Hình ảnh đại diện cần phù hợp với doanh nghiệp của bạn, lĩnh vực kinh doanh và công việc Tư vấn. Bạn nên lưu ý hình ảnh này không phải là đại diện cho cá nhân bạn mà hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp của bạn để tiếp xúc với khách hàng, tư vấn cho khách hàng.
• Chuẩn bị các mẫu câu trả lời sẵn – Canned Response
Bạn sẽ tư vấn cho rất nhiều khách hàng và có thể phải lặp đi lặp lại một số câu chào, câu trả lời sẵn. Bạn muốn lưu lại các mẫu câu này để đỡ lãng phí thời gian – Canned Response là giải pháp giúp bạn.
Trên Purechat, khi chọn New Canned Response bạn có thể đưa vào tin nhắn mẫu các giá trị biến như tên của Tư vấn viên, tên của khách hàng …. để cuộc trò chuyện thêm thân mật.
• Xác định lịch bạn có thể online
Purechat cho phép bạn xác định lịch làm việc của bạn để hệ thống có thể bật chức năng Available một cách tự động ngay khi bạn đăng nhập vào Purechat.
• Chat với khách hàng
Đây là công việc chính của bạn, khi có tin nhắn đến bạn sẽ trả lời khách hàng qua cửa sổ chat như sau:
Bạn đã tạo sẵn các mẫu câu hội thoại sẵn, bạn có thể sử dụng để tiết kiệm thời gian của mình hơn :
Bạn lưu ý khi trao đổi với khách hàng, bạn nên hạn chế dùng chữ viết tắt, nhớ viết HOA những tên riêng, trả lời đúng trọng tâm câu hỏi của khách hàng… Ngoài ra, bạn cũng có thể đưa thêm các hình ảnh biểu tượng cảm xúc khi cần thiết để tạo sự gần gũi với khách hàng hơn.
7. Tích hợp Purechat với hệ thống email ActiveCampaign
Bạn đã có những khách hàng tiềm năng, để lại thông tin email cho bạn, đây thật sự là kho dữ liệu hữu ích để bạn có thể thực hiện một số chiến dịch email marketing sau đó. Nhưng bạn không muốn phải export danh sách email có được từ Purechat rồi import danh sách đó vào các dịch vụ email. Bạn muốn tự động đưa email đó vào dịch vụ email ngay khi có khách hàng hỏi và để lại thông tin đó trên Purechat.
Phần sau sẽ hướng dẫn bạn cách tích hợp Purechat với ActiveCampaign thông qua Zapier:
(Giả sử bạn đã tạo tài khoản Zapier, Purechat và ActiveCampaign
• Lấy giá trị Zapier API Key trên Purechat để Zapier có thể kết nối với Purechat.
• Tương tự bạn cũng lấy giá trị API Zapier trên Active Campaign
• Sau đó bạn vào Zapier rồi tạo zap để kết nối
Trong phần cấu hình kết nối Purechat, bạn chọn Trigger là New Contact Email Collected
Khi chọn kết nối Purechat, bạn sẽ yêu cầu nhập vào API
Trong phần cấu hình kết nối ActiveCampaign, bạn chọn là Create/Update Contact
Vậy là bạn đã cấu hình xong, bạn nhớ bật ON để zap bắt đầu chạy.
Cốc cốc… có ai ở nhà không? Giờ bạn đã có công cụ chat trực tuyến để giúp khách hàng của bạn không cảm thấy “bơ vơ” khi vào website của bạn, vào “nhà” của bạn rồi. Purechat khi kết hợp với ActiveCampaign sẽ giúp bạn xây dựng hệ thống email automation để liên tục gắn kết với khách hàng một cách hoàn toàn tự động, rất hiệu quả bạn nhé!
Trung tâm Tin học ĐH Khoa học Tự nhiên
Trụ sở chính:
227 Nguyễn Văn Cừ, P4, Quận 5, Tp HCM
(028) 38 351 056 (số máy nhánh 111)
Cơ sở:
21-23 Nguyễn Biểu, P1, Quận 5, Tp HCM
(028) 38 351 056 (số máy nhánh 222)
Chính sách và quy định chung
Số ĐKKD 4109000014 cấp ngày 31/08/2010
Copyright © Trung Tâm Tin Học Trường Đại học khoa học Tự nhiên
